Reporte del Caso Jollibee Food Corporation III Modulo Curso Monográfico: Administración de Servicios

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La estrategia de expansión internacional de la empresa de concentro en mercados donde la gerencia creía que podía desarrollar exitosamente la marca Jollibee y establecer la cadena de suministro para sustentar la masa crítica de tiendas en esos mercados elegidos.

Cabe destacar, que no todo fue color de rosas para las empresas Jollibee. Así como se crearon nuevos establecimientos, también tuvieron que cerrar otros tantos que no crecieron de acuerdo con las expectativas que se tenían de los mismos. Un ejemplo de esto fue el Tomi’s Teriyaki, ubicado en Estados Unidos, su concepto era bueno, pero aún le faltaba un poco más para convertirlo en una marca firme.

Este caso nos muestra claramente que una buena administración de servicio y un buen liderazgo son la base de toda gran empresa. La perseverancia y las ganas de crecer hicieron de una simple heladería, lo que hoy es la empresa más grande de comida rápida en Filipinas y su reconocimiento a nivel internacional.

Pero hay algo que nos dice más aún: Nada hacemos con intentar crear empresas grandes, si nuestro capital humano es deficiente. Como líderes debemos capacitar tanto nuestro personal como nosotros mismos para en conjunto poder ofrecer al cliente la milla extra en el servicio.

Jollibee Food Corporation es un ejemplo de que con entrega y dedicación, se puede alcanzar cualquier meta propuesta.

Preguntas de Estudio

- Evalúe el desempeño de Jollibee Food Corporation en Filipinas. ¿Cuáles son los secretos de su éxito en términos de las estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos?

El desempeño de Jollibee fue excelente, y más aún, las estrategias que utilizaron para crecer y posicionarse como la mejor empresa de comida rápida de Filipinas.

La cadena Jollibee adapto sus estrategias de Marketing a la cultura y estilo de vida de los filipinos. La familia filipina normal reserva los fines de semana especialmente para los niños, fue por eso que en Jollibee incluyeron dentro de sus instalaciones actividades de juego y un repertorio de personajes cautivadores para captar la atención de los más pequeños de la casa.

Respecto a sus estrategias en operaciones y recursos humanos, el éxito se obtuvo por el empeño constante en dar la milla extra. Invirtieron bastante en exhaustivos programas de capacitación, tanto para su personal como para los gerentes.

- ¿De qué manera la estrategia de añadir nuevas marcas apalanco o disminuyo las fortalezas del concepto Jollibee original?

En 1994 adquirió Greenwich pizza, especializada en pizzas y pasta italiana. Seis años después se hizo con Chowking, de cocina asiática. En 2000 compro la línea de pastelerías Red Ribbon y en 2010 se hizo con Mang Inasal, centrada en barbacoas y especialidades locales. En 2011 tomo el control accionarial de BK Titans, Inc.

Esto ayudo a JFC porque mostraba al público lo bien que le iba comprando otras empresas y como iba creciendo teniendo así una buena reputación.

- ¿Cuáles atributos racionales y emocionales busca usted en un restaurante de comida rápida? ¿Su establecimiento favorito en su país de ajusta a ellos?

Atributos racionales

- Comida exquisita, variada (menú excelente) y precio adecuado

- Servicio rápido y con un autoservicio para poder hacer el pedido desde el automóvil

- Estar ubicado en un entorno geográfico atractivo (Estar situado en una zona cómoda y fácil acceso)

- Servicio a domicilio (delivery)

Atributos emocionales

- Tener unas instalaciones adecuadas, dispone de una arquitectura atractiva por su modernidad con espacio infantil

- Obtener premios y popularidad en los medios de comunicación.

- Comunicarse con los clientes en sus idiomas (los más usuales)

Mi establecimiento favorito en mi país es EPI D’OR

Si, él se ajusta a ellos (los atributos racionales y emocionales), EPI D’OR tiene un ambiente muy atractivo para los niños, ha ganado bastante premios por la Asociación de Restaurantes (de Haiti) como el mejor restaurante de comida rápida. Es muy popular en el país, le consideran como el espacio adecuado para la familia. Cuenta con un autoservicio con comida exquisita y servicio a domicilio.

- Evalúe el desempeño de JFC en el extranjero. ¿Hasta qué punto la empresa puede transferir su habilidad básica a sus operaciones internacionales? ¿Debe modificar sus estrategias impulsadas por los clientes para adaptarse a los mercados extranjeros, incluso si eso significa que Jollibee pierda su naturaleza “filipina”?

Tiene que mejorar sus estrategias pero no perder toda su esencia, si bien es cierto aunque sea un establecimiento de comida rápida, la comida filipina no es muy conocida y por esta razón muchos no se arriesgan a visitar el restaurante. Aunque sea un restaurante filipino debería adaptarse más al modo de vida de las personas en cada país que abra un establecimiento.

- ¿Jollibee debe continuar con sus esfuerzos para internacionalizarse o concentrarse en expandir y consolidar su posición únicamente en Filipinas? ¿Por qué?

Pienso que si deben continuar con sus esfuerzos para que la cadena se internacionalice, debido al gran potencial que tiene la misma, solo es cuestión de mantener un crecimiento positivo en las ventas, creo que no deben conformarse con ser una marca establecida y consolidada en filipinas.

Expandirse les abriría mucho las puertas en el mercado internacional de las cadenas de comida rápida.