Tema- Investigacion teorias organizaciones.

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el concepto de servicio al cliente, entendido como: “…el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” ( Horovitz, 1990, p. 7). En otras palabras, el servicio al cliente es lograr que las expectativas del cliente final y de la organización sean satisfechas de forma mutua. Dicho esto, los usuarios del servicio de transporte Taxi y Uber, no solo están buscando un transporte, porque de ese se encuentra en abundancia, los usuarios están buscando un conjunto de experiencias que superen sus expectativas, y que los haga sentir valiosos por sus necesidades son importantes. Los usuarios están buscando lo que Drucker definió como calidad “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de el y por lo que esta dispuesto a pagar” (Drucker, 1990, p 41).

Con el fin de dar una idea más precisa de la percepción de los usuarios frente a el servicio de taxi y Uber, se realizó una encuesta a usuarios tanto del servicio de taxi como del servicio de Uber, con el objetivo de conocer las percepciones de los usuarios con respecto a la calidad y el servicio de estos dos medios de transporte público. Dentro de los datos encontrados, se pudo establecer que una de las quejas más comunes en el servicio de taxi es que los conductores no siempre acceden a llevar al lugar de destino a sus pasajeros. Según esta encuesta el 80% de los usuarios de taxi aseguran que los conductores no siempre acceden a llevarlos a su lugar de destino debido a que se sale de su ruta, es muy lejos, tienen que entregar el carro, hay muchos trancones en esa zona, etc. Esta es una de las quejas más frecuentes de los usuarios de taxi, y por el contrario, todos los encuestados afirman que los conductores de Uber nunca se niegan a transportarlos a su lugar de destino, lo que se traduce en una necesidad cubierta con mayor eficiencia por parte del servicio de Uber en contraste al servicio de taxi. Otro elemento clave en la prestación de un servicio de transporte individual es la comodidad, ya que esta es una de las razones por las cuales un usuario decide pagar un servicio individual y no uno masivo. Para Uber este factor es un elemento esencial en su política de servicio. La compañía se asegura de que los vehículos afiliados cumplan con una serie de requisitos como por ejemplo que los vehículos no sean de un modelo inferior al 2011 para UberBLACK (Vehículos de servicio especial), y de un modelo inferior al 2006 para UberX (Vehículos de placa amarilla). Según la encuesta el 100% de los encuestados considera a Uber un servicio cómodo, que se debe a que los vehículos registrados en la plataforma no sobrepasan los diez años de antigüedad lo que garantiza las comodidades de los pasajeros. En general la percepción de los encuestados es que: “Los conductores saben manejar, los vehículos están limpios, los vehículos son de gama alta”. Por otro lado solo el 50% de los encuestados considera cómodo el servicio de taxi, el otro 50% se queja de que “los carros no están limpios, algunos son viejos, llevan la música a todo volumen, en muchas casos el conductor va fumando o el vehículo huele a cigarrillo”. Este factor lleva a que los usuarios prefieran un servicio en el que no solo se cubre la necesidad de transportar a un pasajero de un punto a otro sino, que además preste un servicio de calidad donde la experiencia del pasajero sea agradable.

Otro factor importante es el dinero, ya que es un tema sensible para los clientes y ninguna empresa sea de bienes o servicios esta exenta de la popular queja “me cobraron lo que no era”. Por supuesto, los taxis y el servicio Uber no se han librado de este mal según los encuestados. La clara diferencia radica en que solo el 10% de los usuarios de taxi es capaz de manifestar su inconformidad o quejarse con la empresa de taxis, el 90% restante no lo hace por miedo a la respuesta del taxista que en muchos casos es agresiva o porque simplemente creen que la empresa afiliadora del taxi no interpondrá las medidas correctivas del caso. Distinto a Uber, que también se ha visto involucrado en cobros indebidos, el 100% de los encuestados se ha quejado con la empresa o se quejaría en el caso en el que se diera el caso de un cobro indebido, ya que la plataforma cuenta con un sistema anónimo de quejas, reclamos y calificaciones que permite evaluar la situación por parte de la compañía para tomar una decisión coherente frente a la queja y en los casos pertinentes se reembolsa el dinero de manera oportuna. Esto es una garantía para los usuarios, quienes sienten que su voz es tenida en cuenta por parte de la empresa y saben que pagan el precio justo por el servicio recibido, contrario al caso del servicio de taxi, en donde los usuarios sienten que no pueden expresar sus inconformidades y por lo tanto no hay ningún tipo de sanción cuando los conductores incumplen con el cobro de tarifas.

Pasando a otro punto, es importante considerar que Colombia y más concretamente Bogotá, sufren el flagelo de la inseguridad, esta es una de las principales preocupaciones de los usuarios a la hora de decidir si tomar un taxi en la calle o solicitar el servicio de Uber. Más del 70% de los usuarios de taxi encuestados perciben el servicio como inseguro, con respecto a esto algunos de los encuestados mencionan que ”hay muchos casos de paseos millonarios o violaciones”, “los taxistas están más pendientes de sus celulares o tabletas”, o “no conozco quien esta conduciendo, porque la persona que aparece en el registro del taxi no es la misma que esta conduciendo”. Uber, por otro lado, se caracteriza por prestar un servicio seguro en la medida que sus capacidades se lo permiten. El resultado de la encuesta es muy positivo considerando que el tema de seguridad es una problemática compleja pues el 100% de los encuestados considera que el servicio de Uber es seguro porque ¨puedo compartir la ruta en la que voy”, “tengo información completa de la persona y vehículo que me transportan¨.

A continuación se presenta una tabla en donde se comparan y sintetizan los puntos más relevantes de la encuesta, que nos muestran una idea más concreta de la percepciones de los usuarios frente al servicio de taxi y Uber.

Imagen 1 “Como perciben las personas el servicio de TAXI y UBER”

Por otro lado los resultados nos revelan que el 90% de los encuestados utiliza una vez por semana el servicio de taxi y el 10% restante lo utiliza dos veces por semana. En Uber los encuestados respondieron de la siguiente manera: el 67,7%