Caso starbucks

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Jonatán López: 2621 – 13 - 16237

Curso: seminario:

Caso Starbucks: brindando servicio al cliente

    Uno de los objetivos principales de Starbucks es generar una experiencia única para cada cliente. Desde un ambiente cómodo y agradable, hasta el tiempo de atención, tiempo de espera y la calidad y servicio que ofrecen.

      Starbucks ha trabajado bajo 3 estrategias que giran alrededor de lo que es la empresa. Esta es la propuesta de valor.

1. Su propio café o productos: la mejor calidad de café del mundo.
2. Servicio: la intimidad con el cliente, creaba una experiencia inspiradora
3. La atmosfera: las personas van por el café, pero el ambiente los hace quedarse.

A pesar de las fortalezas que Starbucks posee, Christine Day sabía que era necesario realizar un plan que ayudaría a mejorar el servicio al cliente.

La pregunta a resolver es la siguiente:

¿Creemos en los que nuestros clientes nos comentan sobre lo que es la excelencia en el servicio a la cliente?

¿Y si se implementa el plan, cuál será el impacto en nuestras ventas y rentabilidad?

La respuesta a las preguntas debe ser la siguiente

1. Mejoras en el servicio.
2. Personal más atento, más amigable
3. Servicio más eficiente , mas rápido
4. Trato personalizado
5. Personal más experimentado
6. Mejor servicio
7. Ofrecer mejores precios/ programa de incentivos
8. Taza gratis luego de cierta cantidad de visitas
9. Precios reducidos
10. Ofertas especiales, promociones
11. Mejorar el ambiente
12. Mas locales/ ubicaciones más convenientes

En el caso se pueden identificar diferentes aspectos importantes que pueden dar un mejor panorama y proporcionar información relevante que ayude a la solución.

FORTALEZAS

• Alianzas estratégicas con Pepsi cola
• Una de las mejores empresas para trabajar
• Control de canales de distribución
• Servicio (Intimidad con el cliente)
• Atmosfera (Ambiente agradable)

OPORTUNIDADES

• La recopilación de datos de los clientes
• Apertura de nuevos mercados
• Crecimiento en ventas

DEBILIDADES

• Largas colas fuera del local
• No cuentan con un grupo de marketing estratégico

AMENAZAS

• Competencias

PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION

1. Mejorar la velocidad del servicio

Estrategias

• crear procesos simples y eficientes: mientras más simples y eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos atener al cliente.
• tener el número adecuado de personal: para atender rápidamente al cliente debemos procurar contar con el número adecuado de personal. Debemos tener siempre presente que por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes.
• capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.
• delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de atender una queja o reclamo, solucionar un problema o hacer concesiones con un cliente, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos.
• incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.

3. Aumentar la satisfacción del cliente

• Abre un canal de comunicación: Desarrollar los canales adecuados de comunicación con los clientes. Redes sociales, call centers o simples formularios de contacto pueden ser herramientas muy útiles. Los canales hay que hacerlos accesibles y disponibles para aquellos con los que se quiere entablar comunicación.

• Desarrollar una relación: Los consumidores valoran el tener una experiencia “humana” con una organización. Es decir, que a la gente, le gusta ser tratada por gente. Entre más personal (de persona a persona) sea la interacción y el contacto, más comprendidos e identificados se sentirán. Aquí no consideramos únicamente el trato directo con los clientes, sino que cada punto en el que se tenga contacto con ellos debe reflejar que fue pensado, realizado y validado por alguien que consideró al cliente como persona.

• Manténer la integridad: Cumplir las promesas y promete sólo cosas que se puedan cumplir. Implica ser honesto con el cliente y coherente entre lo que se promete y las motivaciones reales detrás de la promesa. Cabe mencionar que  los clientes defraudados son los más difíciles de recuperar. Sobrepasar “inesperadamente” las expectativas de un cliente generará un efecto positivo en su nivel de satisfacción y siempre será mejor que quedar por debajo de lo que esperaba.

• Obténer retroalimentación: Conoce lo que el cliente piensa de la empresa. Es obvio que pedirán más por menos, pero más allá de eso, preguntarles su opinión puede brindar información útil acerca de áreas de oportunidad no identificadas. Es importante medir constantemente y validar. Una vez que se identifican las áreas de oportunidad, hay que atenderlas.

1. Marketing estratégico:

     El marketing estratégico es indispensable para que la empresa pueda, no sólo sobrevivir, sino posicionarse en un lugar destacado en el futuro; sin embargo la compañía Starbucks no lo vio de esta manera, solo se aferraron a la necesidad de crecer, abriendo nuevas tiendas y cafeterías, pero disminuyendo la calidad del servicio al cliente en los que ya estaban abiertos al público.  La reducción  de la calidad del servicio, por lo que siempre se había caracterizado Starbucks, provocó que los socios y clientes cambiaran su mentalidad y su grado de fidelización. Todo esto soportado en que ya no había satisfacción total.