Actividad 1. Análisis de habilidades gerenciales interpersonales

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Caso Conflicto: Manifiesto

Empresa: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá SA ESP

Actividad: Empresa dedicada a la prestación de servicios de telecomunicaciones a clientes masivos y corporativos.

Actores involucrados

- Líder de Cartera Corporativa la responsabilidad de este es validar el nivel de cartera de la compañía y su respectiva gestión.

- Líder de Servicios Móviles la responsabilidad de este actor es generarle ingresos a la compañía en la línea de negocio de Móviles LTE.

- Líder de Gestión Contable la responsabilidad de esta persona es generar de una manera adecuada la contabilidad de la empresa a lo que se refiere a ingresos comerciales.

Descripción de la situación presentada

Dentro de los procesos comerciales de servicios móviles, la ETB le vende equipos celulares y sim card a empresas que sirven como intermediarios ante el público. Para ello debe haber una facturación que es registrado por el área de Gestión Contable.

El conflicto se presenta cuando se generó la factura a nombre de un comercializador x pero por error la persona que la fue a contabilizar se la asignó a otra empresa. Pasado ya mucho tiempo de este suceso en los informes de cartera la factura no apareció y fue cuando la persona líder de cartera la rastreo y se dio cuenta que la cuenta de cobro se generó a nombre de otro deudor. Lo sucedido se le informó al supervisor del contrato del área de servicios móviles quién es la persona que “debería” tener el control de la facturación pero cuando se le contó sobre el tema él no sabía, ósea no tenía el control del contrato además que el contrato se encontraba en proceso de liquidación y ya se había notificado al contratista lo que ellos debían. También la excusa del supervisor del contrato fue que él por no tener tiempo delega la función de mandar a facturar a otra persona y que él le rendía cuentas del contrato.

Se reunieron los líderes de cartera corporativa, gestión contable y servicios móviles para ver el tema y en lo que resultó esa reunión fue de pelea ya que se echaban la culpa los unos a los otros y pues se llegó a un acuerdo de corregir ese error puntual pero no el proceso en general.

Causas del conflicto

Las causas del conflicto son en primera medida por un error que es algo muy común en las personas ya que se contabilizó la cuenta de cobro a otro deudor.

En segunda medida, el supervisor del contrato también tiene la responsabilidad directa de estar pendiente de todos los movimientos que realice el contrato que se encuentra bajo su tutela.

En tercera medida la forma de resolver el problema que presentaba la organización no fue la adecuada ya que llegar casi a los gritos por la personalidad de las personas que intervinieron no género nada positivo para el proceso.

Efectos funcionales

El efecto funcional es la disposición de las partes en reunirse y arreglar el inconveniente que se está presentando. Claro está no de la mejor manera ya que se llegó a un conflicto de caracteres.

Efectos disfuncionales

Estos hechos lo que hace es dañar la relación entre los empleados de la empresa afectando negativamente el ambiente laboral.

Por errores humanos en el proceso se cuestiona y se crea desconfianza sobre la calidad del trabajo realizado por los demás.

Técnicas de solución propuestas

- Realizar reportes mensuales de que es lo que se factura, que es lo que se paga y que es lo que queda pendiente en cartera.

Implementación de cada técnica propuesta

Dicho reporte se tiene que divulgar cada mes a todas las áreas que intervienen en el proceso de facturación, además que haya una persona a parte de la que factura para que realice procesos de calidad sobre lo registrado en la contabilidad de la empresa.

Caso Conflicto: experimentado

Empresa: Claro Colombia

Actividad: Empresa dedicada a la prestación de servicios de telecomunicaciones a clientes masivos y corporativos.

Actores involucrados

- Asesores de servicio al cliente la responsabilidad de estos es brindarle la mejor atención a los usuarios de la compañía.

- Clientes el papel de estos es satisfacer sus necesidades y esperan que se realice con la mejor atención por parte de la empresa que espera contratar.

Descripción de la situación presentada

Un cliente tenía un teléfono celular de otro operador diferente al de claro, pero decidió contratar un plan pospago con esta empresa. Al momento de activar el nuevo plan en su móvil el asesor que lo atendió y que realizó la transacción en el sistema le indico que el nuevo plan se activará en el transcurso del día.

Transcurrido el tiempo de activación del plan el móvil dejo de funcionar con cualquier sim card de otro operador. El cliente de inmediato se acercó al proveedor del teléfono para revisarlo, pero le indicaron que el teléfono no se encontraba con algún daño sino que había sido reportado como robado por claro. El cliente se acercó a claro para exponer el tema claramente disgustado, habló con el jefe de servicio al cliente exponiendo el tema. Cuando validaron toda la trazabilidad de la operación que realizó el asesor se dieron cuenta que omitió un paso al registrar el IMEI del teléfono y quedo como reportado como robo, corrigieron el problema y quedo funcionando.

Obviamente el jefe de servicio al cliente pidió disculpas por el problema y para reivindicar el daño ocasionado prometió más tiempo al aire y más capacidad en los datos de internet. El cliente con la molestia no genero algún escándalo sobre el tema sino que solo se conformó con la disculpa ofrecida y los datos adicionales sobre el plan.

Causas del conflicto

- Mal manejo del sistema de trámites y solicitudes por parte del asesor.

- Mala capacitación de los asesores de servicio