MANUAL DE CALIDAD/ TRANSPORTES DEL NORTE.

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Fiabilidad:

Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor.

Capacidad de Respuesta:

Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.

Empatía:

Disposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

Honestidad:

Todo el personal estará concientizado para guardar toda clase de objetos perdidos y/o dinero extraviado por los clientes con el fin de devolver a quien corresponda.

- ORGANIZACIÓN ORIENTADA HACIA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La empresa TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C está orientada a los Principios de la Gestión de la Calidad según la NORMA ISO 9001: 2008 se basa en los principios de:

- Enfoque al cliente.

- Liderazgo.

- Participación del personal

- Enfoque a procesos

- Gestión basada en Sistemas

- Mejora continua

- Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

- Toma de decisiones basadas en hechos.

Así mismo, TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C, orienta su trabajo y organización hacia la gestión de la calidad, teniendo como principal objetivo a sus clientes. A continuación se explica cómo es la participación del cliente en la organización:

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- ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN

La organización de la empresa se detalla mediante un organigrama y la descripción de las funciones desarrolladas por cada puesto de trabajo.

TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C. tiene el siguiente organigrama[pic 15]

FUNCIÓN

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Gerente General

- Establece objetivos de calidad para cada función relevante.

- Establece la Política de la Calidad.

- Lleva a cabo las Revisiones por la Dirección.

- Asegura la disponibilidad de recursos.

- Establece procesos de comunicación interna adecuados.

- Evalúa el desempeño de los procesos.

- Establece normas de mejora continua.

Secretaria

- Asegura que se establezca todo lo ordenado por el gerente general.

- Atiende las llamadas y comunicados del gerente general.

- Prepara, tramita, y controla la documentación generada en la gerencia general.

- Atiende a proveedores y entrega las órdenes de compra.

- Evacúa las consultas que estén a su alcance.

- Prepara los informes que se le soliciten.

- Lleva controles administrativos vía expedientes, archivos, catálogos, computador u otros similares.

- Colabora con otras funciones afines.

Administrador

- Establece y revisa los requisitos del cliente.

- Atiende las fallas generadas por la mala gestión y las corrige.

- Gestiona los reclamos de los clientes.

- Mide la satisfacción del cliente.

Contador

- Realiza la gestión de los créditos y el seguimiento de las cobranzas.

- Establece el presupuesto de ventas.

- Ve la disponibilidad de dinero para compra de buses nuevos, accesorios, repuestos, etc.

- Analiza los estados financieros y los da a conocer al administrador.

Asistente

- Realiza el análisis de los distintos datos de la empresa.

- Elabora los estados financieros.

- Apoya al contador con las distintas tareas que se le encomienda.

Chofer

- Maneja el bus para las distintas rutas.

- Se percata de posibles fallas del bus y las comunica al administrador.

- Mantiene la calidad del servicio en todo el viaje.

Auxiliar

- Apoya al chofer en los servicios dentro del bus.

- Mantiene la comodidad de los pasajeros durante el viaje.

- Atiende los pedidos de los pasajeros durante el viaje.

- RED DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

- Mapa de Procesos de TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C.

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- Mapa procesos del servicio [pic 18]

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- DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

- Compra del boleto

Objetivo

Establecer