ANÁLISIS DE CASO III: HOTEL PORTMAN

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El problema principal nace desde que se diseñó el programa, porque se pensó en satisfacer al cliente con una nueva filosofía, la cual el mismo caso explica, que ni los mismos clientes entendían al principio, lo cual dificulto la labor de los ACP, provocando descontento, bajo moral, bajo rendimiento, entre otros aspecto que empezaron a percibir los clientes. Asimismo, al implementar el programa el caso menciona algunas causas que provocaron que este se intensificara.

3. Identificar las causas de este problema

Las principales causas de este problema son:

- La desmotivación de los ACP principalmente a los que tenían mayor antigüedad, el caso menciona que los colaboradores de esta área se sentían con baja moral, falta de compromiso y responsabilidad, lo cual provocaba bajo rendimiento, abstencionismo, entre otros factores negativos

- La desorganización: El caso menciona que los ACP muchas veces están realizando una tarea complementaria y los llamaba un cliente, y tenía que dejar la tarea incompleta. Otro ejemplo lo menciona cuando se indica que estos no sabían con certeza que debían realizar dentro de sus labores, lo cual les dificultaba brindar un servicio de calidad.

- La falta de disciplina y supervisión: Los ACP se quejaban de la falta de supervisión por parte de Scott, lo cual según esto provocaba que los ACP se llevaran cosas, fueran holgazanes, se tuviera que cubrir mucho a otras personas, mala resolución de conflictos, entre otros.

- La falta de un programa de inducción que permitiera al colaborador de nuevo ingreso, conocer los aspectos organizacionales de la empresa como los valores, estrategia, misión, visión, entre otros aspectos. De igual manera, conocer todo los aspectos relacionados a la filosofía asiática de los ACP, lo cual permitiera a este brindar un servicio de calidad e identificarse con la misma.

- La falta de realizar un seguimiento oportuno cuando se implementó cada modificación al programa, el cual permitiera conocer los factores negativos, para poder mejorarlos en su momento y que estos no se convirtieran en un problema.

4. Identificar 3 posibles soluciones

Entre las posibles soluciones se encuentran:

- Una gestión estratégica de Recursos Humanos

Según Beer (2001) la gestión estratégica de Recursos humanos “se refiere al diagnóstico y desarrollo de la capacidad de una organización para conseguir sus objetivos y poner en práctica su estrategia “. Según lo anterior, se aprecia que si el hotel realiza una gestión estratégica de Recursos Humanos, siguiendo los pasos que Beer menciona podría mejorar en gran medida el diseño y la implementación del programa de los ACP. La siguiente imagen muestra la metodología a seguir.

Figura # 1

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- Un cambio de cultura organizacional

El autor Christensen,(2006) menciona que “La cultura es el medio para adaptarse a cambios, por esto es necesario implementar ejercicios que motiven a los colaboradores a adaptarse”. Según, esto es de suma importancia que para, que, la nueva filosofía que se desea implementar con los ACP funcione, primeramente se realice un cambio en la cultura organizacional, para así tener un ambiente favorable que proporcione una correcta implementación.

- Mejora en los procesos de contratación.

Según Roberts (1993) la contratación de personas “es una de las tareas más importantes del directivo. En una empresa en crecimiento, las decisiones sobre selección de personal son todavía más críticas, dado el ritmo con que se añaden nuevos empleados a la planilla. Pese a su importancia, sin embargo, la contratación de personal continúa siendo una de las artes directivas que menos se dominan”. Según lo expuesto, se visualiza la importancia de contar con un proceso de contratación de personal, aspecto que le falta un poco al caso, porque este menciona que se había contratado a SRI, para que les realiza un estudio sistemático de trabajadores con éxito, sin embargo este se basó en sus conclusiones para el sector de la hostelería, sin considerar que el Hotel Portman presentaba un perfil de candidato diferente al de la industria, porque este presentaba una filosofía y un servicio diferente.

- Implementación de un Balanced Scorecard

Según Kaplan y Norton (2007) el Balanced Scorecard “complementa las mediciones financieras tradicionales con criterios que median el desempeño desde tres perspectivas adicionales: las de los clientes, los procesos internos de negocios y el aprendizaje y crecimiento, esto permitía a la empresa monitorear simultáneamente los avances en desarrollo de las capacidades y adquirir los activos intangibles que necesitaría para el crecimiento futuro”. Este sería un buen mecanismo para conocer mejor como impacta financieramente, la alta rotación de personal que presenta el hotel, asimismo permitiría poder evaluar cuales áreas se deben mejorar.

De igual manera, Kaplan y Norton (2007) mencionan que” los Balanced Scorecard se están utilizando en las empresas para: clarificar y actualizar la estrategia; comunicar la estrategia a toda la empresa; alinear las metas de las unidades e individuos con la estrategia, realizar evaluaciones periódicas del desempeño para aprender acercas de la estrategia y mejorarla; entre otros.” Esto muestra que para este caso el utilizar una herramienta como lo favorecería en gran medida.

- Implementación de la propuesta de crear un puesto de capitán de equipo

El caso menciona que Mene tenía una propuesta que consistía en crear un puesto de “capitán de equipo”. Este seguiría limpiando y atendiendo a cliente, pero sería también responsable de la calidad de la planta que tuviera asignada. Estos estarían bajo las ordenes de los supervisores y recibirán 1.10 dólares más por hora que el resto de los ACP. Sin embargo esto implicaría un costo más, para el hotel como un nivel adicional de jerarquía, lo cual iría en contra con la filosofía original. Como se aprecia la propuesta de Mene podría funcionar para colocar más supervisión, disciplina, como organizar a los ACP.

5. De las 3 posibles soluciones, seleccionar 1 posibilidad como recomendación. Detallar la recomendación.

Entre las soluciones posibles del caso, se considera que el mejorar los proceso de