Caso Bankinter. Aspectos a mejorar en la investigación realizada

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los clientes de los bancos presentan la misma actitud ante el dinero ni ante los propios bancos

Bankinter disponía de las capacidades para llevar a cabo planes de marketing sobre estos segmentos

2. Análisis de las diferentes aportaciones realizadas por las diferentes investigaciones realizadas, identificando posibles puntos débiles en alguna o algunas de dichas técnicas. Recomendación de alternativas de investigación para el cumplimiento de los mismos objetivos.

Método Investigación Empleado Principales hallazgos

Investigación interna Para determinar aquello que ofrece Bankinter que es diferencial respecto a la competencia

Investigación Cualitativa – Externa - Mediante mini grupos y en grandes ciudades Percepción bipolar sobre el dinero y os bancos. Se podría decir que o lo perciben en positivo o bien en negativo

Investigación Cuantitativa - Externa - Online Una vez determinados los 5 perfiles, se utilizó la investigación cuantitativa para determinar el peso de cada uno de los 5 perfiles

Investigación externa Para saber cómo está posicionada la competencia en los segmentos objetivos

Aspectos a mejorar en la investigación realizada

No se detalla especialmente pero encuentro interesante la idea de un mayor estudio sobre la cartera de clientes ya existente de Bankinter para saber qué productos y servicios son los que más les fidelizan y satisfacen a sus clientes, de esta manera se puede comunicar al segmento objetivo los productos que ya dispone el banco, ya que muy posiblemente motiven el cambio al perfil buscado

Indicar que alternativa/s de investigación se propondrían que mejorase/n la investigación realizada.

Yo hubiera hecho también entrevistas a clientes que se dan de baja del banco para saber los motivos que les ha llevado a ello, y también entrevistas a nuevos clientes para constatar que los motivos por los que contratan los servicios del banco son los que el estudio ha concluido y que el banco está comunicando

3. Indica las 5 principales conclusiones o enseñanzas que extraerías de este caso.

. Disponer de una estrategia de empresa, y un plan de marketing capaz de ponerla en práctica.

En su día la empresa optó por minimizar o no invertir en actividades inmobiliarias, y focalizarse solo en actividades bancarias y productos financieros. Esta decisión llevó a la compañía a disponer de una mayor solvencia en momentos críticos, lo cual le ha permitido mantenerse independiente y no ser absorbida por otras entidades. En momentos en los sus competidores modificaban su plan de marketing con otra actividad ajena a la bancaria como es la actividad inmobiliaria, bankinter optó por seguir con su plan de marketing, lo que al final le ha resultado positivo.

. Tomar decisiones estratégicas cuando toca.

Suponemos que motivada por la crisis financiera de 2007, la entidad optó hasta 20013 por la estrategia de fidelizar su cartera existente para no perder negocio. Una vez su facturación se puede considerar estable opta por crecer hacia fuera captando nuevos clientes

. Dejarse asesorar por expertos

Dejar que sean otros los que digan a la empresa cómo se encuentra posicionada para afrontar el nuevo reto que se plantea. Trazar un plan, dividirlo por fases e ir cumpliendo con cada una de ellas

. Es igual de importante tener un buen discurso que saber dónde comunicarlo

Una vez determinada la fuerza motivacional y el segmento de interés se debe comunicar el producto, pero claro no sirve cualquier medio; no por anunciar en TV vamos a conseguir llegar a nuestro target, ciertamente cada perfil es más afín y más receptivo a un medio que a otro

. La importancia de la investigación

Analizar las características de la propia cartera, saber por qué se tiene éxito con su cartera, y qué perfil de cliente compone la cartera del banco. (Varones, mujeres estado civil, familia, ingresos…) Esto ayuda sin duda a saber en qué nuevo cliente focalizarse. Si por ejemplo mi cartera de clientes la forman en un 90% adultos de entre 50 y 60 años, minimizaré o no haré esfuerzos en un target de 20 años

Pero claro posiblemente este tipo de análisis concluya con los mismos indicadores si el banco fuera otro. Lo interesante para mí ha sido cómo se focalizaron en los aspectos que motivarían a clientes de otros bancos a cambiar su banco para irse a Bankinter. Cómo encontrar una fuerza de cambio, cómo buscar luego a los clientes que tienen esa percepción en positivo del dinero, cómo determinarlos y cómo llegar a ellos, me parece una de las maravillas del marketing