Caso Hewlett Packard – Metodología PDCA

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Según lo que muestra el anexo 3 (A) el principal problema se da en los tiempos de intervención por lo tanto se deben identificar los tiempos que utilizan los ingenieros cuando realizan la reparación los cuales según el flujograma son:

- Tiempo de desplazamiento casa-oficina

- Tiempo de espera de las piezas

- Tiempo de recogida de piezas

- Tiempo desplazamiento oficina-casa

- Tiempo de reparación

- ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA?

La fase de planear es muy adecuada y mucho más en los tres pasos que se deben seguir (selección del proyecto, comprensión de la situación inicial, análisis), sin embargo, debe existir un proceso de pre-planificación el cual nos ayude a identificar adecuadamente los diferentes procesos, proyectos o cosas que debemos mejorar.

- ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el ICET?

- realizaría es realizar un entrenamiento a todo el equipo de trabajo para reducir los errores en la identificación de problemas tecnológicos.

- Minimizar los tiempos en la oficina con una persona que se encargue del cierre de CSO, llamadas al cliente y demás labores que esta pueda realizar.

- ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

- Validar la cantidad de órdenes recibidas por cada ingeniero.

- Toma de tiempos.

- Entregar a cada ingeniero un “Kit de reparación” como si fuera una maquina a la cual se pueda quitar las partes para darle solución inmediata, si es necesario solicitar una pieza se debe evaluar como es el proceso de envió del distribuidor y si es posible que este envié las piezas en el menor tiempo a la casa del cliente.

- ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

Se debe evaluar que sucede con los 89881 casos que son la mayor cantidad y que presentan tiempo de intervención más alta.

- ¿Qué harías para averiguar la(s) causa(s) de este efecto indeseado?

Evaluaría nuevamente con entrevistas a los ingenieros en que estas utilizando el tiempo para dar solución de los casos y si las causas son ajenas como los tiempos que utiliza el distribuidor para el envío de los repuestos.

- ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse?

Como la conclusión final fue que el proceso interno de HP funcionaba correctamente y la metodología PDCA es cíclica, creería que deberían adelantar la etapa selección del proyecto y adelantar reuniones con el distribuidor para que este levante la información necesaria para mejorar sus procesos de distribución y así las piezas lleguen en el menor tiempo posible.