Caso zara Modelo de Negocios

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Salgado y sus colegas tienen una preferencia por desarrollar ellos mismos las aplicaciones necesarias para su sistema informático, en vez de comprar los software que están disponibles en el comercio. Esto se debe a que las operaciones de la compañía son únicas y muy particulares por lo que necesitan contar con un software propio además de aplicaciones exclusivas que apoyen el sistema de pedidos, entrega y manufactura. Es por esto, que el departamento de sistemas cuenta con aproximadamente 50 personas que se encargan de crear y desarrollar estas aplicaciones junto con otros sistemas de información necesarios para la compañía, manteniendo una baja rotación de los empleados. Este personal está dividido en tres categorías: soluciones para tiendas, apoyo logístico y sistemas administrativos.

Salvo por algunas excepciones, todo el apoyo de sistemas informáticos entregados a las tiendas Inditex alrededor del mundo se realiza desde La Coruña. Los sistemas de información que apoyan las operaciones de Zara incluyen aplicaciones para preparar las ofertas y asignarlas a las distintas tiendas del mundo a través de internet, recibir pedidos de todas las tiendas, comparar los pedidos agregados con el inventario disponible para cada SKU, destacar las situaciones en que la oferta y la demanda están desequilibradas, ejecutar las decisiones de los comerciales sobre cómo asignar los productos cuando la demanda supera la oferta y controlar los “inventarios teóricos” de cada SKU. Esto último implica registrar perfectamente los envíos y las ventas por tienda y enviarlo a La Coruña, de manera que no existan confusiones y evitar imprecisiones, aunque esto es prácticamente imposible, la perfección implica muchos costos, por lo que un 95% de precisión es suficiente.

Con respecto a las fábricas, la producción se planifica con aplicaciones relativamente simples, las que entregan a los gerentes las cantidades y fechas de vencimiento para todas las solicitudes de producción. Las tecnologías más sofisticadas dentro de las fábricas de Zara son por lo general los grandes equipos controlados por ordenadores que cortan el tejido en patrones. Por otra parte, los centros de distribución dependen fuertemente de la automatización y la informática, por lo que son fundamentales las aplicaciones que controlan estos procesos y controlan la automatización de los CDs. Como mencionamos antes, es el departamento de informática junto con los proveedores de los equipos transportables quienes desarrollan estas aplicaciones.

Todas las tiendas Zara tienen ordenadores portátiles idénticos, también conocidos como asistentes digitales personales (PDA) y sistemas POS. Con respecto a los PDAs, en el año 2003, éstos se utilizaban principalmente para pedidos y también para tareas, tales como el manejo de las devoluciones de prendas de vestir a los centros de distribución y la transmisión de información desde la sede central a todas las tiendas. Zara actualiza constantemente los PDAs de las tiendas a medida que los dispositivos se descontinúan o cuando los avances tecnológicos están disponibles. Sin embargo, por su parte, los terminales POS se han mantenido esencialmente sin cambios durante más de una década. Ellos todavía usan el sistema operativo DOS, que en 2003 ya no era compatible con Microsoft, debido a que a demostrado ser notablemente estable, eficaz y fácil de desplegar y mantener en el tiempo.

A pesar de estos beneficios, no todos los terminales POS ni los PDAs están conectados constantemente con la sede principal de la compañía, ni tampoco con las demás tiendas. Es más, en una misma tienda no es posible compartir la información entre los POS y PDAs, por lo que es imposible contar con la información necesaria para que una tienda sepa si es que otra cercana tiene existencias de un SKU particular. A través de esto, podemos notar que Zara sigue enfrentando algunos desafíos con los que debe lidiar. A pesar de que su sistema de información es simple y permite constituir la clave para capturar y sostener la propuesta de valor de la compañía, éste igual tiene aspectos a mejorar.

Lo Bueno y lo Malo de su Funcionamiento:

El especial, y ya mencionado sistema de información y análisis de datos propio que tiene Zara posee muchas ventajas, pero también tiene puntos en contra.

El sistema de información se caracteriza principalmente por ser veloz y descentralizado, esto le permite sostener su Propuesta de Valor. Dichas caracteristicas han hecho que el funcionamiento de las operaciones sean más eficientes, impactando de manera positiva la comunicación entre las entidades de la empresa como por ejemplo, pedidos de inventario y las operaciones de distribución en general. Además ha ayudado en la descentralización y en la adaptación local de las tiendas, la comunicación de nuevas tendencias y ha asegurado que no hayan problemas técnicos que los gerentes no pudiesen solucionar.

Sin embargo, los cambios tecnológicos se han convertido en una amenaza, obligando a Zara a pensar en la deficiencias de su sistema. Este es de funciones limitadas, no permite generar reportes y tiene alto riesgo en cuanto a que el proveedor cambie su POS, debido a que no se ha firmado un contrato con el proveedor que permita, al sistema, asegurar su futura permanencia y estabilidad. Es anticuado y no es compatible con las nuevas máquinas del terminal. Es por esto que es vulnerable y podrían afectar directamente a sus operaciones y hacer peligrar su propuesta de valor construida.

Por los problemas antes mencionado, es que los empleados se quejan, ya que no se tiene un buen conocimiento del inventario y las tiendas no están bien conectadas a través de una gran red. Es por eso que Sánchez le propone a Salgado que se renueve el sistema, a uno que tenga una mayor objetividad en el inventario teórico de las tiendas, sin tener la intervención manual de los gerentes de cada tienda, ya que con una conexión en red se podría revisar mejor la disponibilidad de productos, sin tener que hacer llamados y así manejar más eficiente las órdenes de pedidos y entregas. Además con una mejor interconexión se lograría una mayor interacción entre ejecutivos logrando eficiencia y eficacia en la toma de decisiones y se podría predecir mejor los caminos que tomar a futuro.

Por otro lado, cambiar de sistema de funcionamiento no es sencillo, requiere de una gran inversión en costos de implementación y capacitación de empleados. Aún así creemos que Zara debiera replantearse un cambio en su sistema, las tecnologias estan en constante cambio alrededor del mundo, subirse al tren de la globalización es cada vez más importantes para las empresas. Y así como Zara se mantiene en constantes