ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM.

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Beneficios de implementar un CRM Dentro de los beneficios a considerar en esta estrategia se relacionan los siguientes:

- Mejora las relaciones basadas en un mayor conocimiento del cliente.

- Mejora la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como los potenciales.

- Se incrementa el conocimiento disponible en la empresa sobre los clientes y sus diferenciaciones

- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

- La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente. - La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. - Aporta a la retención de los clientes.

- Disminuye los costos en la adquisición de nuevos clientes. - Permite anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

- Mejora las relaciones con los clientes actuales.

- Aumenta la lealtad de los clientes actuales.

- Ayuda aumentar de las ventas.

- Permite tener una visión del negocio 360º

. - Ayuda a organizar la información del cliente.

- Reduce los costos de adquisición de clientes.

- Aumenta la satisfacción del cliente. Beneficios

- Aumenta la tasa de retención de clientes.

- Impulsa nuevas líneas de negocio.

- Incrementa los ingresos a un bajo costo.

- Establece una vista única de los datos del cliente.

- Cuenta con información disponible en tiempo real, inmediatamente.

- Mejora los conocimientos de entendimiento de los clientes.

- Reducción de pérdidas de clientes potenciales.

- Estandariza, un esfuerzo de mejor practica de negocio.

- Ventajas Competitivas

Consiste en tratar de ver, en primera instancia, como desean situar una estrategia CRM en la cadena de valor de la empresa como punto fuerte o como una ventaja competitiva. La diferencia entre las dos puede ser la diferencia de decisión de un cliente entre la propuesta de la empresa y la de su competidor. Una ventaja competitiva debe ser valorada por el cliente y CRM aplicado con toda su extensión y amplitud lo puede ser porque el cliente lo estará viendo, percibiendo, en definitiva, disfrutando. Como segundo aspecto, en este momento la empresa que avance rápidamente en la implantación de una estrategia CRM estará invirtiendo en ventaja competitiva y que será difícilmente imitable por la competencia. Y otro aspecto es que la ventaja competitiva esté basada en procesos y evidentemente el CRM tiene tecnología, procedimientos y los motivadores que potenciarán las actividades básicas de la cadena de valor. La inversión en CRM traerá beneficios económicos a corto o mediano plazo, pero lo que sí es seguro es el lugar privilegiado que ascenderá respecto a la competencia.

- ACTIVIDAD

EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

- Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.

- Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

- Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

- ANALISIS DE ACTIVIDAD

Como primera instancia se puede ver que la empresa química no tiene un soporte de estrategia CRM con base de información de sus clientes y los productos de ellos mismo, se ve la pérdida de tiempo por el problema de no tener conocimiento de sus clientes antiguos y de la no utilización de la TIC para un mejor funcionamiento y acercamiento, no solo se ve afectado por una estrategia CRM si no también por la escasa información que tiene sus empleados o proveedores para dar la información al cliente y sobre cómo se debe tratar al mismo, no obstante los proveedores que no tiene una base o buena capacitación sobre lo que se enfoca la empresa tendrá que

También en este análisis se poder ver como se ve afectada en la campañas de promoción por la falta información de sus cliente y el historial de compra de cada de unos sin poder hacer una buena fidelización sobre ellos y retenerlos hacer partes de clientes antiguos que son los que generan el aumento de las ventas, porque es más fácil retener un cliente antiguo que atraer uno nuevo.

- EVALUACION

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

RTA: Implementar una estrategia CRM que me presente paso paso lo que la empresa quiero y los beneficios que va alcanzar, para esto necesitara también el buen uso de las TIC para emplear información a los diferentes tipos de clientes y las respectiva relación entre ellos, así mismos contar con la implementación de un software que me recopile cada información del cliente y sus compras y me permita el proceso del cual sería más fácil presentar un adquisición con el cliente o prospecto.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

RTA: por parte de la empresa debe tener un enfoque de su cadena de valor, enfocarse al cliente para definir qué tipos de clientes tienes y su respectivo ciclo de vida (CVC)