Call center investigacion
Enviado por mondoro • 31 de Marzo de 2018 • 649 Palabras (3 Páginas) • 600 Visitas
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De acuerdo a la entrevista realizada a un supervisor de Megacable Call Center, resalto que la tecnología y el recurso humano, son dos pilares en los que se debe sustentar el presente y el futuro de un Call Center , tanto asi que estos fueron considerados dos de los 4 factores de análisis, obteniendo un porcentaje dándole el 25% a cada factor
Recurso Humano
20.4% en base al 25%
Se observó que en este factor no era muy eficiente la flexibilidad en los horarios del operario ya que la mayoría de estos tienen horario fijo de turno completo, al igual que no notamos un 100% de motivación hacia el operario y en cuanto a la capacitación de estos si es eficiente para la empresa.
Tecnología
22.4% en base al 25%
Se observo no un buen equipo en cuanto a telefonía, era vieja y esto podría ocasionar problemas a la hora de comunicarse con el cliente, en cuanto a la distribución de llamadas y la grabación de estas estaban funcionando al 100 %
Espacio Físico
20.4% en base al 25%
En este factor se observó que no hay suficiente espacio para la comodidad completa del operario y la distribución de estos.
Operación y calidad del servicio
22.4% en base al 25%
La calidad en el servicio y la atención al cliente las 24 hrs fue buena.
En total obtuvimos un 85.6% de 100% de acuerdo con el servicio Call Center observado a 5 de los operarios.
CONCLUSIÓN
El desarrollo de esta investigación aporta un conocimiento sobre el funcionamiento del Servicio en Atencion a clientes en grandes empresa como lo es Megacable.
Uno o mas de los factores evaluados ( Recursos humanos, Tecnologia, Espacio físico, operación y calidad del servicio) pueden afectar directa o indirectamente en la calidad del servicio que la empresa proporciona a sus clientes, no obstante la opinión del cliente es lo mas importante y factores externos como la actitud del cliente tienen gran influencia en el servicio.
Sin omitir que un Call Center de buena calidad debería contar con personal que posea una serie de cualidades, tales como honestidad, atención, conocimiento, vocación y empatía que lo hagan único e irrepetible. Una vez incorporado se le capacite en un ambiente de apoyo y de fomento a su crecimiento laboral. De la capacidad del operario depende del éxito o fracaso, tomando en cuenta que el costo de la capacitación al operario es mucho más bajo que el costo de atender mal al cliente y perderlo.
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