Caso HP España

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- Elaboración de un diagrama causa – efecto a partir de la información obtenida en un brainstorming.

- Comprobar dichas causas con datos.

- Con el uso de un diagrama de Pareto determinar las causas que generan mayor impacto.

Se concluye que el mayor determinante del problema es el tiempo que se tarda en salir de la oficina recogiendo la pieza.

Solución a la limitación

Limitación: base de datos incompleta, no registra el tiempo de todas las actividades, dando lugar a datos no precisos.

Metodología:

Rediseñar el sistema de base de datos de la empresa para que permita determinar el tiempo de intervención real del proceso, para ello deberá registrar:

- Tiempo de trayecto del técnico entre su c casa y la oficina.

- Tiempo de espera en la oficina

- Tiempo de desplazamiento oficina – casa del cliente

- Tiempo de solución de la avería

- Analiza las acciones realizadas hasta ahora en el caso y explícalas brevemente.

7. Realiza un análisis de los resultados en relación con los objetivos planteados.

El principal objetivo era reducir el tiempo de intervención de incidencias, una vez puesto en marcha plan de mejora, se determinó que de 13 intervenciones analizadas, en 7 de ellas la pieza no llegó antes que el técnico a la casa del cliente, convirtiéndose este en el nuevo determinante de la ineficiencia operativa de la empresa lo que significa que no se estaba cumpliendo con la meta estipulada en la etapa de planificación.

8. ¿Qué se podría hacer para mejorar los resultados?

Se debe realizar una análisis profundo de la cadena de distribución, tal vez sea necesario realizar una reubicación de las oficinas para que disminuya el tiempo de llegada de la pieza a la casa del cliente, o su vez la mejor opción puede ser abrir más puntos de distribución para desconcentrar el flujo de pedidos y agilitar el proceso.

Se debe también facilitar al equipo técnico las herramientas, el conocimiento y la capacidad para atender las solicitudes con rapidez y eficacia, así como atender las quejas que se produzcan en cualquiera de los diferentes canales.

9. Recoge las principales ideas de mejora que se podrían llevar a cabo clasificándolas desde las perspectivas de tiempo, coste y valor agregado.

Tiempo:

- Realizar una comparación de las variaciones entre el antes y el después de los principales causas que afectan el tiempo de respuesta de las averías.

- Asegurarse que se está cumpliendo con el proceso establecido que permitan obtener datos fiables que sirvan de referencia en métricas futuras.

Coste:

- Establecer políticas que agilicen la rotación, gestión y control de inventario, estableciendo un punto de re orden para mejorar el abastecimiento de almacén.

- Lograr eficiencia en las intervenciones para generar un mayor número de ellas y por lo tanto reducir los costos operativos.

- Colocar en atención de llamadas a personal calificado que permita dar soluciones sin necesidad de desplazamientos innecesarios.

Valor agregado:

- Poner en marcha un plan de servicio post venta que le permita al cliente evaluar la calidad del servicio y le proporcione a la empresa ejercer un seguimiento y control del desempeño del empleado en la solución del problema.

- Si la avería no necesita atención presencial del ingeniero, ayudar al cliente a solucionarla paso a paso mediante vía telefónica.