Ejemplo de Resolución caso Harvard Raleigh & Rose: medidas para promover el servicio excepcional

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Problema del caso

Lamentablemente, R&R no se imaginó que a largo plazo iba a tener consecuencias negativas, los gerentes de las tiendas fomentaban un ambiente tenso, igualmente la presión por convertirse en un estelar hacía que existieran conductas indeseables, así como el robo de crédito por ventas que realizaban otros, la manipulación del programa también fue otro factor negativo. Los asociados se quejaban también por el trabajo en horas extras sin remuneración. Consecuentemente, hubo una demanda de despido injustificado en el año 2004, por lo que empezaron a tener un mal posicionamiento en el mercado debido a las prácticas que realizaban dentro de la empresa y que los medios de comunicación querían difundir.

La revista Fortune desató una investigación por parte del Departamento de Trabajo en el estado de NY. En el que se decía que R&R había violado las leyes de salario al no registrar todas las horas trabajadas y al no pagarles a los asociados por realizar ciertas actividades. Consecuentemente, le ordenaron a R&R mejorar su sistema de registro de horas y su sistema de auditoria, también pagar salarios a los empleados afectados y pagar a los asociados en el futuro por el tiempo laborado en tareas extras que realizaban. Por esto mismo, salió a luz que, por este sistema, la empresa podía deber hasta $50 millones.

En el año 2010, los asociados de ventas, realizaron una demanda colectiva bajo la Ley Federal de Estándares Laborales justos, con la argumentación que R&R había violado las leyes estatales y federales de salarios y horarios al forzar a los empleados a trabajar horas extras, sin remuneración. Consecuentemente, R&R fue dañada irremediablemente en cuanto a su reputación, ya que como consecuencia de la demanda los abogados pedían una compensación del doble de salarios no pagados y una cantidad por daños punitivos adicionales.

Por lo que se puede concluir en cuanto al sistema que se exige un servicio hacia el cliente, pero no existe un sistema de medición con parámetros claros en cuanto a remuneraciones en dichos servicios. Asimismo, se estaba presionando de forma indirecta y al límite a los trabajadores, en jornadas intensas y estresantes, por lo que se veía afectado directamente el ambiente laboral. Asimismo, se puede ver que el sistema era sostenible en su momento, pero mientras fue cambiando en el mercado y su etapa de ciclo de vida, ya iba decayendo.

Recomendaciones

Consideramos que ante todo R&R debe apegarse a las leyes, (ACA ME FALTA) asimismo, deberían de realizar un sistema de bonificación en el que se establezca una escala monetaria ascendente según antigüedad y permanencia del trabajador en el puesto de trabajo.