Casos prácticos - Villa Magna-Park Hyatt Madrid: Abierto por reforma.

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∙Mantenían una expectativa positiva en los clientes que esperaban regresar

pronto para comprobar el diferencial en la calidad del servicio y atención.

∙Adecuaban la infraestructura del hotel a las nuevas tendencias en materia de

lujo y comodidades, que han generado un boom en el denominado. “turismo de lujo”.∙Pero ante todo el recurso humano, sus familias y de seguro todas las

personas con las que interactuaban estaban comprometidas y convencidas

de su importancia para la empresa. Fueron vinculados activamente en la

formulación y diseño del programa PAUSE, que incluyó actividades

profesionales, de formación y crecimiento personal y lúdicas, acercando a las familias.

d) En asuntos tecnológicos, debemos mencionar que para el periodo en análisis, el

principal atraso de España en el ingreso a la denominada Sociedad de la Información es

el uso del comercio electrónico, ya que en el documento Programan Nacional de

Reformas de España se observa que el porcentaje de empresas españolas que compran

y venden por Internet es el más bajo de Europa. En este mismo documento se plantea

el plan Avanz@ que promueve mediante estrategias de financiación, suministro y

servicios el acceso a la sociedad de la información y por supuesto siendo consecuentes

con que el capital más valioso de Villa Magna es su personal, este plantea mantener

contacto permanente con los empleados, por ello durante la remodelación y como apoyo al plan PAUSE utilizó diferentes herramientas tecnológicas, una Intranet para

comunicar los avances de la reforma, dotar, utilizando el apoyo del Ministerio de

Industria, de computadores y conexión a Internet en casa de aquellos empleados que

no contaran con estos equipos y servicio, facilitando la comunicación y acceso a

capacitaciones.

El Estilo de dirección que se observa es la gestión de personas, caracterizado por

respuestas rápidas y flexibles y en la que se procuran relaciones a largo plazo, sin duda

influenciada por las políticas y prácticas de la empresa a cargo de la gestión del hotel, la

cadena Hyatt, quiénes tienen muy claro desde su misión, ofrecer una auténtica

hospitalidad y donde el conocimiento del cliente es fundamental, para ello es necesario

lograr la diferenciación, un valor añadido que busque una experiencia excepcional para

que el cliente regrese y aumente su estancia. Para ello plantea que sus empleados deben

ser constantemente motivados por la atención al cliente, el trabajo en equipo,

dedicación e innovación, llegar a conocer las necesidades particulares y preferencias de

los clientes es la clave. Saber hacer las cosas es un valor empresarial intangible que a su

vez es un recurso estratégico en el logro de la satisfacción de los clientes y ese saber

hacer las cosas solo se logra mediante la formación, motivación y compromiso

permanente del recurso humano.

Por otra parte el grupo de empleados tenían muy claro la estructura organizacional, Visión, Misión, valores organizacionales y las competencias estratégicas, se sentía parte del hotel y estos espacios de fortalecimiento, ayudan a fidelizar el cliente interno que en esta caso se puede decir que es el empleado, que a la inversión realizado en el personal a futuro le traerá TIR , donde se verá reflejado en un mayor posicionamiento de este hotel, mejorar el producto, clientes satisfechos y ganancias representativas.

- ¿Qué factores se han tenido más en cuenta, los cuantitativos o los

cualitativos a la hora de planificar la actividad de los empleados

durante el cierre?

Los factores que se han tenido más en cuenta son los cualitativos porque en el caso

analizado, observamos que, elementos fundamentales de este aspecto como; la

formación, durante los 14 meses que duró la remodelación los empleados fueron

formados en áreas que potenciaban sus capacidades, ofrecían nuevos conocimientos y

reforzaban los actuales, con una motivación permanente, mediante la inclusión en

diferentes actividades lúdicas y sociales y manteniendo una comunicación interna

constante mediante la revista y la Intranet, lograron que sus empleados estuviesen

debidamente informados, pero no solo eso realmente se logró establecer para cada

empleado un plan de carrera y desarrollo personal al interior de la empresa que sin

duda debe verse reflejado en los resultados del hotel, tal como se manifiesta en el

material de análisis corresponde al 80% de los beneficios totales.

Sin embargo no se puede decir que el aspecto cuantitativo fue olvidado, ya que los

elementos de productividad, costes salariales y de contratación, primero corresponden

a un valor mínimo dentro de la inversión que se estimó para la remodelación, segundo fueron aprovechadas las condiciones laborales del país (bajo coste laboral y

subvenciones), apoyo del gobierno en mantener la comunicación con los empleados,

respaldo del gobierno para ofrecer contrataciones término indefinido a cambio de ello

se recibían bonificaciones.

3. ¿Se han utilizado métodos intuitivos,